Encuéntrame, descárgame y úsame. Déjate luego seducir y vuelve a mí una y otra vez. |
Yo por mi parte usaré mucho, mucho sentido común y trataré de sorprenderte cada día. |
Ricardo Baeza Yates, Cinco claves para la Web, Informática, Mayo 2002 |
El objetivo de este artículo es presentar una visión general de dos temas de gran importancia para el desarrollo de la web: la ubicuidad y la usabilidad. La ubicuidad se refiere a la necesidad de que un sitio web sea visible y fácil de encontrar por las distintas herramientas de búsqueda. La usabilidad se refiere a la capacidad de un producto de software (en este caso, una página web) para que este sea entendido, aprendido, utilizado y atractivo para el usuario (siempre que el producto sea empleado bajo las condiciones especificadas). En el artículo se hace un resumen sobre ubicuidad y usabilidad en la web, incluyendo algunas recomendaciones concretas para mejorar la experiencia del usuario en la web.
La Web es a la vez un mundo de sorpresas y desilusiones, es como navegar en un mar lleno de basura, contaminado, encontrando sólo a veces corales y perlas. En este artículo abordamos el problema de las premisas básicas para diseñar buenos sitios Web. Según Jakob Nielsen [10] , la Web tuvo su propio problema del año 2000, producto de su tamaño y rapidez de crecimiento. A esto debemos agregarle la dinamicidad de la Web, debido a la cual más de la mitad de la páginas han sido cambiadas o creadas en los últimos seis meses. Hasta las estimaciones menos exageradas indican que el año 2003 el número de sitios Web llegará a los 100 millones. Esto significa que hay que diseñar tantos sitios como los que ahora hay en la Web en los próximos 12 meses. Si tomamos en cuenta que hay a lo más 200 mil profesionales (de verdad) en interfaces de usuario (IU) y diseño Web en el mundo, esto indica que cada uno de ellos debería diseñar aproximadamente 5 sitios por semana. Por supuesto que esto no ocurrirá y por lo tanto hay tres posibles escenarios:
En varias ocasiones, en la vida real, las personas se ven dentro de ambientes desorganizados, donde las opciones de navegación dentro del lugar no son claras. Hablando hipotéticamente, si un comprador se viera en la necesidad de adquirir algunos productos y tuviera ante si la opción de hacerlo en un ambiente desorganizado y lleno de situaciones que impidieran que realizara su propósito, y su otra opción fuera completar su compra en un lugar donde el usuario fuera siempre la prioridad y todo en el local estuviera para servirle a esa persona, ¿dónde compraría este usuario? Lo más seguro es que lo haría en el último lugar que se mencionó.
En el caso anterior estamos hablando de un espacio físico, pero si hacemos algunos ajustes al escenario y nos trasladamos a la web, es muy probable que reconozcamos algunos sitios de comercio electrónico que ejemplifiquen ambos extremos ¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a sitios web con una pobre organización, con un soporte de ayuda pésimo, dificil de ubicar -al sitio- y dificil de encontrar las cosas que queremos en él? Seguramente muchas veces. En ocasiones pareciera que una gran cantidad de sitios web hacen todo lo posible porque el usuario no logre de una manera fácil las metas que se propone cuando decide visitar dicho lugar. Y esto no se limita en lo absoluto a sitios de comercio electrónico. El problema se extiende a todas las áreas del conocimiento humano representadas en la Web.
La elaboración misma de una página web es, de hecho, un proceso bastante simple. El lenguaje en el que están basadas la gran mayoría de los documentos en la Web es HTML, la lingua franca del World Wide Web. HTML (Hypertext Markup Language, Lenguaje de Marcación de Hipertexto) es un lenguaje fácil de aprender y usar, ya que no se requieren conocimientos previos de programación ni recursos computacionales sofisticados para elaborar un documento web. Aún más, para crear un documento en HTML no es necesario saber el lenguaje mismo. Existen una gran cantidad de herramientas, algunas más poderosas que otras, que nos permiten escribir un documento listo para publicar en la web. En particular, las herramientas del tipo WYSIWIG (What You See Is What You Get, lo que ves es lo que obtienes) para generar HTML están bastante diseminadas (Dreamweaver, FrontPage, etc.) e incluso los procesadores de texto más populares (MS Word, WordPerfect, StarWriter, por nombrar a algunos) tienen la opción de guardar los archivos directamente en HTML. Algunos de estos editores incluso tienen un wizard que ayuda a publicar el documento en un servidor Web.
Diseñar sitios pequeños en forma razonable puede lograrse en base a moldes que suelen proveer las mismas herramientas de edición de páginas HTML. También se pueden tener convenciones acerca de algunas decisiones de diseño básicas, como la ubicación de el logotipo principal de la organización en la parte superior de la página web, o la interacción inicial entre el usuario y el sitio web (necesidad de autentificación por parte del usuario, por ejemplo).
Sin embargo, todas estas facilidades para la creación de páginas web no se ha traducido en una mejora en cuánto a la experiencia del usuario. La cantidad de sitios web es inmensa, pero sólo un pequeño porcentaje de ellos han seguido normativas (guidelines) para conseguir que la información que ofrecen sea fácilmente accesible, permitiendo al usuario que logre sus objetivos. Básicamente los sitios no son usables: presentan problemas de usabilidad.
La usabilidad es un concepto que engloba a una serie de métricas y métodos que buscan hacer que un sistema sea fácil de usar y de aprender. Al hablar de sistema la referencia se hace a cualquier dispositivo que tenga que ser operado por un usuario. En esta categoría caen los sitios web, aplicaciones de software, hardware, etc.
Los guidelines más importantes sobre usabilidad y ubicuidad están basados en el sentido común. Ellos se refieren tanto al contenido como a la forma (presentación) del sitio. ¿Qué es más importante, la forma o el contenido? En la gran mayoría de los casos es precisamente el contenido el factor más importante para decidir visitar a un sitio web. Pero en realidad el contenido pasa a segundo término si no podemos llegar a él. Es decir un sitio es usable, sólo si lo podemos encontrar. ¿Como podemos encontrar un sitio? Hay tres formas principales:
Finalmente podremos usarlo. Es decir, hay un orden temporal causal y cada paso puede tener la misma importancia, pero sin el primero no tenemos el segundo y sin el segundo el tercero. La usabilidad tiene, como ya mencionamos, dos aspectos centrales: el contenido y la estética (la forma, el diseño gráfico), aunque la visibilidad también afecta la usabilidad. El sitio web debe tener algún interés si una persona ha llegado hasta él. Por lo tanto el contenido debe tener elementos legibles y comprensibles, además de una coherencia en la navegación en todas las páginas. La semántica del contenido debe responder a la pregunta ¿cuál es mi audiencia objetivo?. ¿Es la escritura empleada entendible por mi audiencia objetivo? ¿Es el idioma usado una barrera para mis clientes? El diseño de la página web debe ser estético, pero sin sacrificar los puntos anteriores. Esto significa cosas obvias como no usar fondos que afecten la legibilidad o recargar la página con elementos distractivos. El diseño debe ser elegante y simple, como en Google, pero también puede ser feo y funcional como Yahoo.
En tiempos recientes, beneficiados con la diseminación de reproductores para flash, muchos sitios web han decidido utilizar en su portada una presentación Flash (en muchas ocasiones, con música). Ciertamente son bonitos, pero sólo enfatizan lo visual, mientras el contenido, que debiera ser lo más importante, pasa a segundo plano. Pongamos como ejemplo a Yahoo! Su diseño es simple, tal vez demasiado, casi feo. ¿Porqué no hay más imágenes? La respuesta debiera ser obvia: es el sitio más visitado del planeta y debe ser rápido, muy rápido (centésimas de segundo), de otro modo no serviría. Imaginémonos que Yahoo! hubiera decidido colocar una presentacion Flash en su portada. Seguramente ya habría salido del mercado. El balance entre contenido y presentación es vital, pero al final el contenido es lo importante. La interfaz no debe ser una barrera para poder entender el contenido. Texto o imágenes animadas sólo distraen y no aportan contenido. Un sitio Web no es el lugar para que un programador demuestre cuán bien domina Java o el último software de diseño gráfico. Hay que recordar además que la mayoría de los usuarios no lo lee todo, sino que hace una lectura rápida, seleccionando texto o enlaces destacados.
Su sitio ha sido visto, ¿pero volverá esta persona a él? Para eso debe tener algún contenido o servicio que se necesite en forma periódica, que sea adictivo en el buen sentido de la palabra y que genere una comunidad virtual de personas con intereses comunes. La usabilidad de un sitio genera lo más importante: que la persona vuelva, es decir genera fidelidad. Éste es el desafío más difícil, el de la seducción permanente, aunque algunas personas postulan que pueden haber sitios que subsisten en base muchas visitas únicas. El diagrama adjunto muestra las relaciones de dependencia entre estos cinco conceptos.
Por las razones anteriores, no tiene mucho sentido escoger el sitio con mejor diseño, pues puede que no sirva para nada. El análisis de un sitio debe ser integral: el mejor diseño y el mejor contenido (interacción, navegación, servicios, etc.). Hay ya empresas que prestan servicios para certificar o verificar la calidad de un sitio (ver por ejemplo http://www.bestweb.cl/ o http://www.searchmechanics.com/). Este artículo da una visión general acerca de ubicuidad y usabilidad aplicado a la web, así como algunas recomendaciones de diseño para lograr que un sitio web cumpla con niveles mínimos de usabilidad.
De acuerdo con la norma ISO 9241 (Ergonomic Requirements for Visual Display Terminals), parte 11 (Guidance for Usability) la usabilidad es definida como el rango en el cual un producto puede ser usado por un rupo de usuarios específicos para alcanzar ciertas metas definidas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado . La usabilidad es un concepto aplicable a cualquier elemento en el cual se va a producir una interacción entre un humano y un dispositivo. En el caso de los sistemas computacionales, la usabilidad va a abarcar desde el proceso de instalación de la aplicación hasta el punto en que el sistema sea utilizado por el usuario, incluyendo también el proceso de mantenimiento.
La usabilidad tiene cinco atributos definidos [11] :
Es muy importante señalar que los atributos antes mencionados van a tener una ponderación acorde a la actividad que se quiera realizar con una aplicación. Algunos sistemas darán una mayor importancia a ciertos atributos por sobre algunos otros. Todo dependerá de las características de la audiencia objetivo y de las circunstancias en las cuales se usará la aplicación.
La Ingeniería de Usabilidad (IU) es un área de HCI (Human-Computer Interaction, Interacción Humano-Computador) que da pautas para obtener productos con un alto grado de usabilidad, esto mediante la aplicación de distintos métodos de evaluación, en diferentes etapas del proceso de diseño y desarrollo, de una manera estructurada y sistemática [6] . El objetivo principal de la IU es mejorar la interfaz de usuario.
En las primeras etapas de desarrollo del producto, la evaluación de usabilidad será utilizada para decidir sobre distintos diseños de interfaces de usuario y finalmente decidir cual será en el que se trabajará. En las siguientes etapas, las evaluaciones de usabilidad ayudarán a verificar que el sistema cumpla con los requerimientos iniciales.
En IU se trata de decidir que atributos del concepto de usabilidad deben de ser prioritizados, con el fin de lograr metas verificables y medibles de niveles de usabilidad. Por ejemplo,
La principal actividad durante un proceso de usabilidad es la evaluación [3] . La evaluación de la usabilidad puede ayudar a determinar cual es el nivel actual de la aplicación y si el diseño elegido realmente funciona.
Existen diferentes técnicas para evaluar un sistema. La elección de la técnica de evaluación depende de variables tales como costo, disponibilidad de tiempo, personal calificado para interpretar los datos, entre otros factores. A continuación se describen brevemente algunos de estos métodos:
Las aplicaciones basadas en la web presentan un escenario bastante diferente al de las aplicaciones diseñadas para ser usadas sin conexión a una red (stand-alone). La naturaleza misma de la web, prácticamente sin barreras y accesible desde cualquier punto, hacen que la manera de atacar los problemas de usabilidad requieran de un enfoque distinto al de una aplicación de software tradicional. La clave en la usabilidad de un sitio web es asegurarse de que el sitio sea útil y usable para la audiencia objetivo [7] .
Un documento en la web se enfrenta a una audiencia global, con distintas necesidades, bagajes culturales y niveles educativos. Cada usuario que visita el sitio web lo hace con un equipamiento de hardware y software distinto. Debemos de tomar en consideración que habrá gente que tenga una computadora de última generación con la versión de navegador más actualizada, y una conexión de banda ancha a la red. Y en el otro extremo podemos tener a una persona con un equipo lento, una conexión mala a internet y software totalmente desactualizado. Si nuestro objetivo es llegar a todo usuario y atenderlos con el mismo nivel de calidad debemos de diseñar nuestro sitio web para que se adapte a las posibles limitaciones de cada usuario.
Quizás una de las decisiones más importantes al momento de comenzar a desarrollar un sitio web sea precisamente el definir la audiencia que vamos a manejar. Existen varios métodos para recolectar información para sustentar nuestra definición de audiencia, entre estos se incluye la utilización de focus groups, entrevistas individuales, investigación demográfica y la recolección de datos por parte de usuarios en el caso de un sitio web pre-existente (encuestas on-line).
En el caso de este último método, una encuesta para definir la audiencia podría recolectar la siguiente información:
Otro aspecto no menos importante, es ofrecer al usuario una permanente
retroalimentación a las acciones que este realice en cada página web. Esto
puede lograrse con efectos tan sutiles como el efecto hover de las hojas
de estilo (CSS) sobre los hipervínculos, o efectos tan sofisticados como
el uso de applets de java.
El cumplimiento con las recomendaciones emitidas por el W3C (World Wide Web Consortium) referentes tecnologías web (HTML, CSS, XML,etc.) aseguran en muchos casos una portabilidad absoluta del sitio web. Existen una gran cantidad de herramientas (validadores) que permiten verificar si un sitio web cumple con las especificaciones del W3C.
Hay que ser cuidadoso cuando se desarrollan sitios con múltiples páginas,
especialmente aquellos elaborados por grupos grandes de desarrolladores.
Es importante usar de manera consistente el fraseo, imágenes y fuentes a
través del sitio para dar la imagen de consistencia. El uso de hojas de
estilo facilitan mantener la consistencia del diseño gráfico del sitio.
Se recomienda fuertemente desarrollar un plan claro en donde se defina claramente
el estilo y layout del sitio web.
Los sitios web se deben de descargar lo más rápidamente posible, independientemente del tipo de conexión a la red utilizado por el usuario. Hay que dar prioridad al uso de HTML y el reuso de imágenes en el sitio web.
Se recomienda reducir el número de imágenes al mínimo. Hay que recordar
que cada imágen implica una descarga desde el servidor, y esto en conexiones
lentas puede ser un problema serio. Es altamente recomendable que la información
más importante sea colocada en la parte superior de la página, pues está
es la región que siempre es visible en el navegador.
En general, la principal recomendación es incorporar evaluaciones de usabilidad en cada etapa de desarrollo del proyecto. Un proyecto web de dimensiones relativamente pequeñas podría seguir un modelo como el siguiente [1] :
Como se puede observar, en cada etapa de desarrollo se efectúa una evaluación. En proyectos de mayor envergadura el modelo anterior podría ser insuficiente, pero de cualquier modo la realización de evaluaciones a lo largo de todo el proyecto son imprescindibles para asegurar un producto con altos niveles de usabilidad.
Algunos consejos de diseño que pueden ayudar a lograr un sitio web más fácil de usar son los siguientes
El seguir las recomendaciones del W3C es una buena opción para procurar de que el sitio web sea portable. Sin embargo, los desarrolladores de los navegadores frecuentemente adoptan sólo parte de esas recomendaciones o utilizan especificaciones propias (propietarias).
La web no pide visa; cualquier persona con una computadora conectada a internet puede potencialmente visitar nuestro sitio web, independientemente de su origen geográfico, cultural, generacional o motivacional. Debemos de diseñar nuestro sitio web con esto siempre presente. Cualquier insinuación aparentemente inocua en una localidad puede ser altamente ofensiva en otra región. Esto es particularmente importante en sitios web diseñados para ser accesados por varios países que compartan la misma lengua. Un mismo lenguaje, por ejemplo el español, sufre de transformaciones semánticas radicales de un país a otro (incluso dentro de regiones del mismo país), por lo que hay que probar con grupos de usuarios de cada respectivo país el diseño en general de un sitio web.
Los usuarios con discapacidad física forman un grupo importante de usuarios, de los cuales los diseñadores frecuentemente se olvida. Al hablar de gente con dispacacidades nos referimos a personas con problemas de visión, auditivos, de cognición, motoras, y principalmente a los adultos mayores (recordemos que en muchos países el grupo demográfico de mayor crecimiento son precisamente la gente de la tercera edad). De todos los problemas de accesibilidad, la discapacidad visual es el más importante, de acuerdo al estado actual de la web. Existen recomendaciones básicas para los diseñadores como el utilizar colores de alto contraste entre el fondo y el color de la letra, permitir que el tamaño de la letra sea ajustable por parte del usuario, y la utilización del atributo ALT en las etiquetas de imágenes, por mencionar sólo algunos puntos.
Existe una iniciativa del W3C para hacer que los sitios web sean accesibles por todos. Esta iniciativa se llama Iniciativa para la Accesibilidad de la Web (Web Accessibility Initiative, http://www.w3.org/wai/). Hay se dan una serie de recomendaciones para tratar de que la navegación en la web sea posible para todos los usuarios. Además, hay validadores para probar la accesibilidad de un sitio web.
Las páginas web deben de ser diseñadas con la velocidad como prioridad, aun por encima del diseño gráfico [9] . En general, los sitios más populares en internet comparten una velocidad de descarga mínima. Los usuarios quieren la información de inmediato, saber qué es lo que contiene la página. Un usuario tiene muy poca paciencia para promesas.
La gran mayoría de los usuarios tiene sus pantallas definidas con las siguientes resoluciones: 640 x 480, 800 x 600, o 1024 x 768. Al cambiar las preferencias del monitor cuando se están desarrollando los diseños se puede probar la interfaz en esas tres resoluciones específicas y ver exactamente lo mismo que verán los usuarios [13] .
Hay que evitar las palabras innecesarias en el texto de las páginas web. Steve Krug cita a E. B. White quien en "The Elements of Style" da una recomendación que se debería ser una mantra cuando se escribe para la web [5]:
"La escritura vigorosa es concisa. Un enunciado no debe de contener palabras innecesarias, un párrafo no debe tener enunciados innecesarios, por las mismas razones que una pintura no debe de tener líneas innecesarias y una máquina no debe de tener partes innecesarias".
La web ha revolucionado la manera en como la gente obtiene información y se comunica entre si. Son apenas 10 años desde la invención del primer navegador para internet (el Mosaic), por lo que se considera que es una tecnología en una etapa muy prematura. Sin embargo, esto no es una excusa para desarrollar sitios web de una manera en donde el usuario sea lo último en lo que se piensa.
Al momento de diseñar un sitio web, hay tener cierto grado de humildad: el diseño de la funcionalidad de un sitio debe ser dirigido por y para los usuarios (User-driven design). Esto implica analizar los logs de navegación y realizar un análisis de las consultas del buscador del sitio (otra buena razón para tener un buscador interno). El mejor ejemplo de este tipo de diseño es Yahoo!, el cual tiene mil millones de visitas a la semana, con lo que en pocos días puede tomar decisiones de diseño.
Además, hay que estar evaluando la aplicación de manera permanente. En el mundo de la web los cambios (tecnológicos, en gustos y necesidades de los usuarios, incluso políticos) se suceden con una velocidad mayor a la que estamos acostrumbrados, por lo que es imprescindible adaptar continuamente nuestro sitio web a los requeremientos que se presenten.
[1] "Usability for the web", Tom Brinck, Darren Gergle, Scott D. Wood. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2002
[2] "User-centered web design", John Cato. Harlow, England: Addison-Wesley, 2001
[3] "Usability basics for software developers", Xavier Ferré, Natalia Juristo, Helmut Windl, Larry Constantine. IEEE Software, January/February 2001. p. 22-29
[4] "Site Usability Heuristics for the Web", Keith Instone. http://www.webreview.com/1997/10_10/strategists/10_10_97_2.shtml Webreview.com, 1997
[5] "Don't make me think", Steve Krug. Indianapolis: New Riders, 2000.
[6] "Automatic support for usability evaluation", Andreas Lecerof, Fabio Paternò. IEEE Transactions on Software Engineering. October 1998. p. 863-889
[7] "Usability and the Web: An Overview", George Murray,Tania Costanzo http://www.nlc-bnc.ca/9/1/p1-260-e.html Information Technology Services, National Library of Canada. August 1999
[8] "Ten Usability Heuristics", Jakob Nielsen.
http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
Useit.com, 1990
[9] “Designing web usability”, Jakob Nielsen. Indianapolis: New Riders, 1999
[10] "User Interface Directions for the Web", Communications of the ACM, Enero de 1999.
[11] “Designing the user interface”, Ben Shneiderman. Reading, MA: Addison-Wesley, 1998.
[12] “Websites that work, designing with your eyes open” Jared Spool, Christine Perfetti, Mathew Klee, Erik Ojakaar. Minneapolis, MN: CHI 2002 Tutorial.
[13] "Arte y ciencia del diseño web", Jeffrey Veen. Madrid: Prentice Hall, 2001.
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